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最繁時集中率

pointこの用語のポイント

point1日の呼数合計に対する、最繁時呼数の占める割合だよ

pointどれだけ一番忙しい時間帯に集中しているかを見る目安だよ

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簡単に書くよ

最繁時集中率とは

1日分の電話の発着信回数合計に対する、一番忙しい時間帯に発生した発着信回数の占める割合
であり

「一番忙しい時間帯に発生した発着信回数 ÷ 1日分の発着信回数合計 × 100」で求められる値
です。

image piyo

詳しく書くよ

順番に見ていきましょう。
まずは予備知識として


呼数
最繁時呼数


について簡単に説明します。
「そんなの説明されなくても知ってるよ!」な人は、適当に読み飛ばしてください。

(コ)は「電話をかけたり受けたりすること」です。
言い方を変えると、電話回線を使うことです。
ちょっと小難しい表現を使って「通話や通信を目的として通信設備を一時独占すること」と説明されることもあります。

最繁時集中率

ある一定の時間内に電話をかけたり受けたりした回数は「呼数(コスウ)」と言います。
ちょっと小難しい言い方をすると「単位時間あたりの発着信回数」です。

最繁時集中率2

例えば、ピヨ太君が1時間の間にピヨ子さんに3回電話をかけたとしましょう。

最繁時集中率3

その1時間の間に、ピヨ太ママから2回電話がありました。

最繁時集中率4

この場合の呼数は

発信3回 + 着信2回



5

です。

一日のうちで一番忙しい時間帯の呼数は「最繁時呼数」と言います。
何をもって「忙しい」と判断するかは、単純に発着信の回数です。
1時間あたりの発着信回数を記録して、回数が一番多かった1時間を、一番忙しい時間帯と見なします。

例えば、ぴよぴよカンパニーの電話の発着信回数を1時間ごとに1日分メモったところ、以下の表のような結果になりました。

時間帯発着信回数
00
10
20
31
40
50
60
70
83
916
1018
1112
125
1325
1411
159
1611
1714
188
195
202
210
221
230


一番電話が多かったのは13時台でした。
発着信回数は25回です。

時間帯発着信回数
00
10
20
31
40
50
60
70
83
916
1018
1112
125
1325
1411
159
1611
1714
188
195
202
210
221
230


この「25回」が最繁時呼数です。

以上を踏まえて、1日分の呼数の合計に対する最繁時呼数の占める割合が「最繁時集中率」です。
実際の値は

最繁時呼数 ÷ 1日分の総呼数 × 100

で求められます。

ぴよぴよカンパニーの例で言えば

25 ÷ (0 + 0 + 0 + 1 + 0 + 0 + 0 + 0 + 3 + 16 + 18 + 12 + 5 + 25 + 11 + 9 + 11 + 14 + 8 + 5 + 2 + 0 + 1 + 0) × 100



25 ÷ 141 × 100

になって

約17.7

が最繁時集中率です。

一番忙しい時間帯にぴよぴよカンパニーの社員が全員お昼寝して電話を取らなかったら、17.7%のお客さまがイラッ!とするわけです。
その結果がダイレクトに売上につながった場合、ぴよぴよカンパニーの売上は17.7%減になってしまいます。

一番忙しい時間帯にお昼寝しては駄目ですね。
みんなで頑張って、電話対応しましょう。

冗談はさておき、どれだけ一番忙しい時間帯に負担が集中しているか判断するための目安となる指標が最繁時集中率です。

image piyo2

一言でまとめるよ

まぁ「最繁時集中率」って単語が出てきたら「1日分の合計に対する、一番忙しい時間帯の占める割合なんだな~」と、お考えください。

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